ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК +7 (3955) 586-066 trust@catrust.ru

Как банкинг становится ближе к поколению Z



В связи с этим растет спрос на разработку решений для дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Давайте разберемся, насколько эффективно копировать текущие тренды и в чем заключается альтернатива.



Что нужно клиенту



По данным Росстата, поколение Z – так называемые «зеты» или центениалы – составляет 18-20% населения страны. Уже сейчас это многочисленная аудитория, которая через 5-7 лет пополнит число активных пользователей банковских услуг. Вопреки стереотипам, финансовое поведение молодежи соответствует среднестатистическому: хотя их доходы зачастую ниже, зато они чаще тратят, чаще пользуются кредитными картами и мобильным банком, согласно исследованию Альфа-Банка.



При этом, как давно заметили банкиры, молодые клиенты требовательны к комфорту. В отличие от среднего и старшего поколения, они не хотят тратить время на посещение банковского отделения и предпочитают ДБО. Привлечь внимание «зетов» проще всего на площадках, которые им привычны - YouTube, социальные сети, мобильные приложения.



Эти методы уже вовсю используют лидеры молодежного банкинга – в первую очередь, Тинькофф, Рокетбанк и Сбербанк. Среди наиболее популярных креативных механик можно отметить ситуативный маркетинг и вирусный контент, тесты, игры, конкурсы, акции с ограниченным сроком действия для соцсетей.



Как меняется рынок



Однако, социальные сети для банков -  лишь один из инструментов продвижения. Согласно исследованиям Dimension Data, не меньшее, если не большее значение имеет клиентский опыт и персонализация обслуживания на основе анализа данных. Вот почему при планировании ДБО важно оценивать не только текущие тренды, но и вектор развития рынка, какие технологии интересуют участников – как банкиров, так и пользователей. Своим мнением и опытом разработки ДБО делится управляющий партнер IT-компании SimbirSoft Алексей Флоринский:



С 1 июля 2018 года в России на государственном уровне внедрена Единая биометрическая система (ЕБС), призванная упростить дистанционное оказание финансовых услуг. Банки получили право идентифицировать клиента по биометрическим данным – записи голоса или фотографии, сделанной на камеру смартфона. С помощью своего смартфона и мобильного приложения граждане могут получить больше финансовых услуг (например, открыть счет или ипотечный кредит).



Единая биометрическая система открывает новые горизонты. Теперь клиент практически не ограничен в выборе банка – ему больше не нужно посещать офлайновые отделения. А это значит, что любые, даже небольшие банки способны перейти от конкуренции брендов к конкуренции ДБО. Однако, при разработке мобильного приложения не следует копировать уже существующие решения, поскольку за время создания сервиса они неизбежно устареют.



Мы в компании SimbirSoft предлагаем клиентам другой путь – заглянуть в будущее и разобраться, как создать современный, актуальный и востребованный продукт. Используя метод ретроспективы, можно сравнить тренды прошлого десятилетия и настоящего, чтобы проанализировать вектор развития мобильных сервисов. При этом мы увидим, что ДБО развивается уже более 7 лет, постепенно вытесняя офлайн-обслуживание в отделениях банков, по крайней мере, в молодежной среде. Традиционные отделения по своей роли приближаются к шоу-румам в торговле, а их число сокращается, даже у крупнейших банков.



С распространением мобильных платежных сервисов клиенты используют не только пластиковые банковские карты, но и смартфоны для оплаты покупок. Прочие предметы повседневной жизни тоже преобразуются, и мы все ближе продвигаемся к интернету вещей, где автомобили “сами оплачивают” парковку и заправку, а электрические счетчики, например, передают данные в управляющую компанию – все для максимального удобства потребителя.



Банковский бизнес также следует этому вектору развития и стремится предоставить клиенту больше возможностей, создает маркетплейсы для продвижения как собственных услуг, так и партнеров из числа небанковских структур. Банк становится универсальным и авторитетным помощником для клиента при получении любых товаров и услуг, одновременно монетизируя собственную клиентскую базу.



ДБО для поколения Z



При проектировании системы дистанционного банковского обслуживания для молодежной аудитории следует учитывать уже сложившиеся тренды, но не ограничиваться ими. Согласно банковским опросам, молодежь более требовательна к онлайн-сервисам и ожидает от банка гибкости и применения новейших технологий.



Основы «ДБО будущего» для поколения Z:




  1. проведение любых операций онлайн – с помощью приложения или чата, без телефонных звонков и тем более личного обращения в банк;

  2. актуальные технологии идентификации – вместо пароля можно использовать сканирование отпечатка пальца или анализ фотографии: Face ID, Touch ID;

  3. дистанционный расчет любых банковских продуктов, включая кредит и ипотеку;

  4. удобные персонализированные предложения.


Один из трендов ближайшего будущего – интеллектуальное управление средствами, или, как мы его называем, автоматизация выгоды. Клиенту не придется самостоятельно выбирать банковский продукт при покупке недвижимости или автомобиля – за него это сделает банк. Путем анализа доходов, расходов и подробной информации о клиенте банк может подготовить предложение «под ключ». И когда человек откроет приложение, он увидит следующее сообщение:



«Наш банк подготовил для вас рекомендации, как купить машину вашей мечты за 3 года. С вашей заработной платы мы ежемесячно будем откладывать определенную сумму на депозит. Мы готовы продать вашу старую машину по trade-in и уже провели переговоры с автодилером, чтобы предоставить вам наиболее выгодные условия».



«Да» или «нет» - все, что требуется от клиента. Такой подход удобен и для него, и для банка, и гораздо эффективнее однотипных рекламных рассылок.



Некоторые банки предпочитают разрабатывать ДБО своими силами, при этом вкладывая огромные средства в топовых специалистов. Другие покупают готовые решения и стремятся доработать их. Однако, растет доля банков, которые работают в тандеме со специализированными IT-компаниями, анализируют рынок и создают масштабируемые решения, благодаря накопленному многолетнему опыту и высоким компетенциям.



При разработке ДБО мы выстраиваем вертикальные команды, в которых участвуют программисты, аналитики, дизайнеры, тестировщики и другие специалисты. У каждой команды есть своя зона ответственности по продуктам или функциям. Например, одна команда полностью занимается платежами и переводами, другая - программой лояльности. В результате мы создаем ДБО будущего, которое увеличивает число лояльных клиентов, расширяет пакет предоставляемых услуг и позволяет банкам оставаться востребованными и прибыльными.



Подводя итоги сказанного, следует отметить: несмотря на известный консерватизм банковской сферы, использование новых технологических и процессных подходов необходимо, если банк желает сохранить конкурентоспособность и привлечь к себе молодежную аудиторию. При правильном использовании эти инновации обеспечат одно из ключевых конкурентных преимуществ ДБО, упростив и углубив взаимодействие с клиентами при максимально высоком уровне информационной безопасности.